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Encontrado em: http://www.fyt.com/article/articleview/33/1/10/
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Help Desk - Informações Gerais.
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Informações gerais sobre as formas de atendimento, horários, prioridades do serviço de atendimento aos usuários de produtos e serviços do Grupo FYT.
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Alto Padrão em Serviços de Suporte
Clique aqui e abra chamados sem usar o telefone.
A FYT como fornecedora de vários serviços e softwares de alta tecnologia preocupa-se em manter esta tecnologia em pleno funcionamento e disponibilidade ininterrupta, pelo maior tempo possível, através de Contrato de Suporte e Atualização Técnica.
Os serviços de Suporte e Atualização Técnica de produtos têm como finalidade possibilitar o atendimento à comunidade usuária dos produtos suportados/mantidos/desenvolvidos pela FYT, sanando dúvidas de uso, orientando quanto à procedimentos corretos, identificando possíveis incorreções, disponibilizando soluções e mantendo atualizadas as versões em uso pelos Clientes.
Os recursos da área de Suporte Técnico estão centrados no alto nível de seus profissionais, oferecendo uma solução completa em hardware, software e sistemas operacionais nas diversas plataformas existentes no mercado).
O contínuo treinamento associado às atividades envolvendo situações de campo, contribuem de forma decisiva no preparo destes profissionais, que trazem a solução tecnológica para o negócio dos nossos Clientes.
Serviços de Suporte
Os Serviços de Suporte e Atualização Técnica compreendem as seguintes áreas:
Atendimento de consultas e problemas no uso dos produtos via Telefone, Fax,E-Mail, Web-site, Conexão Direta, através da CENTRAL FYT DE SUPORTE.
Distribuição de Materiais (manuais, media, etc).Divulgação de novas versões, releases e correções, mantendo os produtos sempre atualizadas.
Envio e atualização de authorization codes (senhas)
Conexão aos centros de suporte dos fabricantes dos produtos.
Classes de atendimento
Normal 8:00 hs. às 18:00 hs. De Segunda a Sexta, exceto feriados.
Estendido 18:00 hs. às 22:00 hs. De Segunda a Sexta, exceto feriados
Premium 8:00 hs. às 22:00 hs. De Segunda a Sexta, exceto feriados
Gold 24 horas x 7 dias por semana x 365 dias por ano.
Características do Suporte
Escalonamento do atendimento
Nível 1 - Recebimento de Chamadas
Nível 2 - Qualificação da chamada / Resolução
Nível 3 - Especialistas
Nível 4 - Fabricantes
Classificação da Severidade da Consulta.
Crítica Parada Total do Sistema
Alta Os módulos principais do sistema não funcionam.
Média Alguns módulos do sistema não funcionam. Alternativa sendo utilizada.
Baixa Relatório inconsistente.
Melhoria Sugestões para as novas versões.
Geração de número de chamado técnico (log) para acompanhamento da consulta (tracking facility) com manutenção do número interno do cliente (se disponível).
Geração de early-warnings minimizando problemas com novas versões/ambientes.
Geração de Tips & Techniques envolvendo os ambientes relacionados aos produtos suportados.
Geração de pesquisas de satisfação com os níveis de serviços prestados.
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